"Tengo un pulpo en mi organización"
Hace unos días tuve una conversación con la Head of CS de una startup en pleno crecimiento. Le pregunté cómo iba todo y su respuesta fue una imagen que no se me ha ido de la cabeza desde entonces:
“Parece un pulpo. Cada departamento es un tentáculo que va por su lado. Y la información está fragmentada.”
No pedí más contexto al principio.
No hacía falta.
Cualquiera que haya intentado coordinar algo entre equipos en una empresa que crece rápido reconoce esa sensación exacta: todo se mueve, todo el mundo trabaja, y nada está conectado con nada. Mucho esfuerzo, pero sin sistema nervioso central que lo sostenga.
De esa reunión cogimos salieron cuatro preguntas sin una respuesta clara a ninguna.
Las cuatro preguntas
- ¿Cómo os habláis entre departamentos? “Por Slack, sobre todo. Y reuniones que no llegan a conclusiones.”
- ¿Cómo os apoyáis cuando alguien tiene una decisión que cruza áreas? “Cada uno tira. Si necesito algo de Producto, abro un ticket de Jira. Somos una empresa muy autónoma.”
- ¿Dónde se quedan los datos del cliente al final? “En Slack, en notas mías, en HubSpot a medias, en la cabeza de gente concreta.”
- Cada decisión que tomas como directiva, ¿cuánto esfuerzo te cuesta? “Mucho. Convencer, perseguir, repetir, alinear agendas. A veces, cuando lo consigo dura solo unos días porque siempre hay fuegos que apagar.”
Cuatro preguntas.
Cuatro respuestas que describen exactamente lo mismo desde ángulos distintos: nadie diseñó cómo se mueve la información dentro de esta empresa, ni cómo se coordina una decisión que no cabe dentro de un solo departamento.
El diagnóstico que ella misma hizo y se llevó como tarea para su roadmap.
Después de la cuarta respuesta, se quedó callada un segundo. Y entonces dijo, ella sola:
“tengo un problema de silos en mi operativa, en este break lo tengo muy claro”.
Y no es un problema de talento, porque sé de buena mano su potencial, disciplina y compromiso. El problema es que el esfuerzo individual o por departamentos, por mucho que se repita, no puede sustituir a un sistema que nadie ha construido todavía.
Por qué el pulpo es la metáfora correcta
Porque creces como empresa y contratas para reforzar puestos y tareas allá a donde haga falta, atacando esa necesidad y tareas sin un sistema de comunicación entre el resto de departamentos.
Cuando cada departamento es competente por su cuenta:
- Producto resuelve lo suyo.
- Ventas resuelve lo suyo.
- CS resuelve lo suyo.
Pero nadie ha diseñado cómo se coordinan las decisiones que cruzan esas áreas, ni dónde vive la información que todos necesitan, el resultado es exactamente lo que describía esta Head de CS: mucho movimiento, mucho esfuerzo individual, y ningún avance que se sostenga en el tiempo.
Y lo más caro y duro es lo invisible: el dato del cliente que vive solo en la cabeza de una persona y desaparece si esa persona se va o la decisión que se toma dos veces porque nadie sabía que ya se había tomado y la señal de riesgo de cuenta que un departamento ve y otro nunca llega a saber que existe.
Esto no se arregla con más reuniones, ni con más herramientas, ni con más voluntad, se arregla diseñando dónde vive cada decisión,, quién la toma y el responsable, y cómo llega la información a quien la necesita sin depender de que alguien se acuerde de reenviar un mensaje o pedirla.
Hazte tú las mismas cuatro preguntas pero con el nuevo enfoque
Llegado a este punto, si has respondido de forma similar a las preguntas, te doy un faro.
- ¿Cómo os habláis entre departamentos? Si la respuesta es “depende de quién esté despierto en Slack ese día”, no tienes un canal. Tienes ruido con apariencia de comunicación.
- ¿Cómo os apoyáis cuando una decisión cruza áreas? Si la respuesta empieza por “yo intento…” o “suelo perseguir a…”, esa decisión depende de la energía de una persona concreta, no de un proceso que sobreviva si esa persona está de vacaciones.
- ¿Dónde queda la información del cliente al final? Si tu respuesta incluye más de dos sitios distintos, te resultará tener la foto para tomar decisiones estratégicas.
- ¿Cuánto esfuerzo te cuesta que una decisión se mantenga viva? Si tienes que repetirla, recordarla y defenderla cada dos semanas, no es una decisión tomada. Es una negociación permanente que nunca termina de cerrarse y te impide avanzar y escalar.
Antes de cerrar esto
Si te has visto reflejado o reflejada en alguna de las cuatro preguntas, no estás solo. Es más común de lo que parece, y no es un fallo tuyo porque, ese crecimiento es algo habitual.
Ahora, ¿estás preparado para ajustarla y diseñarla para escalar tu compañía ?
¿Qué más indicadores has visto que sean críticos de que tu empresa necesita procesos antes de empezar a escalar?
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