Plan de Acción: Creando un funnel efectivo para fidelizar
En el post anterior, hablamos sobre cómo anticiparnos a las necesidades de los clientes optimizando su recorrido generando valor continuo con automatización y contenido personalizado. Los consejos anteriores nos llevarían a afrontar con éxito este 2025 pero, ¿como podemos llevar esto a cabo? Hoy te traigo un plan de acción para optimizar tus canales y asegurarte de que tu comunicación con los clientes fluya como debe.
Si eres CSM, esto te interesa para tu estrategia.
⏭️Por qué un Funnel de Comunicación es Clave en Customer Success
El éxito en Customer Success no es solo de resolver dudas o gestionar tickets; se trata de construir relaciones duraderas y generar confianza. Para lograrlo, necesitamos una estrategia de comunicación efectiva que guíe a los clientes a través de las distintas fases de su relación con nuestra empresa. Aquí es donde entra en juego el funnel de comunicación.
Al igual que en ventas, en Customer Success debemos estructurar su comunicación en fases. Esto nos ayudará a detectar necesidades, generar engagement y evitar el churn. Un funnel bien diseñado mejora la experiencia del cliente, provocando KPIs clave como la retención, expansión y satisfacción. Así que vamos a ver cómo ponerlo en marcha.
1️⃣ Top of the Funnel (TOFU) - Creando Awareness y Expectativa
Objetivo: Asegurar que los clientes conozcan los canales para comunicarse con nosotros y reciban la información relevante desde el primer momento.
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Bienvenida y Onboarding: Un email de bienvenida cercano y personalizado, tutoriales interactivos y la figura de un gestor de cuentas es clave pues el cliente se sentirá acompañado y motivado desde el principio. Ten en cuenta que ventas ya le ha enganchado y está deseando probar tu producto y alcanzar sus primeros objetivos. Aquí, las primeras impresiones cuenta.
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Educación Proactiva: Asegúrate de que el cliente tiene acceso a contenido útil (blog, vídeos, webinars, guías interactivas). Herramientas como HubSpot o Zendesk pueden ayudar en la automatización.
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Uso de Chatbots y FAQs: Herramientas como Landbot permiten automatizar respuestas rápidas y liberar carga de trabajo a tu equipo.
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Campañas Omnicanal: Combina redes sociales, emails y notificaciones para reforzar mensajes clave.
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Reduce consultas básicas y tickets innecesarios.
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Facilita una adopción temprana del producto para la alcanzar objetivos del cliente.
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Aumenta la confianza y la percepción de marca.
📌 Métricas Clave: Tasa de apertura de emails, interacciones en redes sociales, visualización de contenido, avance del material de apoyo, seguimiento de los primeros pasos dentro de la aplicación.
2️⃣ Middle of the Funnel (MOFU) - Generando Engagement y Resolviendo Dudas
Objetivo: Que los clientes usen los canales para resolver sus problemas de manera eficiente y potenciar el compromiso con la empresa.
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Optimización de Canales: Implementar un sistema respuesta rápida en chat, email, teléfono y redes sociales. Las herramientas como Freshdesk pueden ser un “todo en uno” que te ayudará a gestionarlo.
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Nurturing y automatización: Realiza campañas para mantener el contacto activo. Segmenta tipos de clientes según sus objetivos y circunstancias para guiarle por el camino aumentando su implicación con tu solución. Con herramientas como ChurnZero tienes un control sobre que parte de tu solución ha visualizado y que no. Ofrece apoyo para conseguir sus objetivos minimizando esfuerzos y aumentando su comunicación contigo sabrás sus necesidades, donde en un futuro, podrás ofrecer cross/up-selling.
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Grupos de Comunidad y Soporte Proactivo: Crear comunidades en plataformas como Discord será un buen escaparate donde pueden coincidir perfiles distintos pero con los mismos retos alcanzar, generando valor y transparencia a la vez que resuelves sus dudas.
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Personalización: Usar herramientas de CRM como Salesforce para personalizar la comunicación en función de la etapa, objetivos o tipo de cliente para evitar que se estanquen. Estudia los casos de éxito y replicarlos.
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Reduce el tiempo de resolución de incidencias.
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Aumenta la interacción con la marca y el compromiso del cliente.
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Permite detectar señales de churn antes de que sucedan.
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Conocimiento mayor del cliente
📌 Métricas Clave: Tiempo de respuesta en soporte, tasa de resolución en primer contacto, nivel de compromiso y actividad en comunidad, tiempo de uso de tu producto y frecuencia de interacción.
3️⃣ Bottom of the Funnel (BOFU) - Fidelización y Expansión
Objetivo: Transformar clientes satisfechos en embajadores de la marca y fomentar la expansión dentro de sus cuentas.
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Encuestas de Satisfacción y NPS: Evalua regularmente la satisfacción del cliente y detecta áreas de mejora. No te limites al producto, incluye aspectos como servicio en distintas etapas o información recibida. Recuerda ser lo más breve posible y crea un espacio donde puedan expresarse para mejorar u ofrecer más servicios.
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Estrategias de Upselling y Cross-selling: Con una comunicación abierta y cercana puedes detectar necesidades adicionales y ofrecer soluciones complementarias. Guíate de la información recibida previamente para conocer que ha ido bien y mal para nuevas estrategias.
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Casos de Éxito y Testimonios: Ya hemos hablado de las importancia de los canales como Discord. Haz que sea un escaparate clientes que han logrado el éxito con tu solución para generar seguidores.
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Programas de Referidos y Gamificación: Incentivar a los clientes para que recomienden el producto y refuercen en dinámicas que refuercen su lealtad. No hay opinión de la que nos fiemos más que de una persona recomendada.
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Reduce la tasa de churn.
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Facilita la expansión de cuentas clave.
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Convierte clientes en embajadores que atraen a nuevos usuarios.
📌 Métricas Clave: NPS, tasa de expansión, número de referencias generadas, número de interacciones y opiniones recibidas.
🔥 Conclusión: Un Funnel de Comunicación que Impulsa el Crecimiento y uso de tu producto.
Un funnel bien estructurado en Customer Success no solo mejora la experiencia del cliente, sino que optimiza esfuerzos, prioriza recursos y aumentar el valor de cada cuenta a largo plazo.
Si implementas estos pasos con las herramientas adecuadas y alineas a los equipos de ventas, marketing y producto verás como la retención y expansión de clientes se disparan.
¿Listo para optimizar la comunicación en tu equipo de Customer Success?
¡Cuéntame que estrategias estás usando y qué desafios enfrentas!🚀